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安徽省消保委二〇一九年第三季度投訴分析

2019-10-18   來源:安徽省消費者權益保護委員會   瀏覽:2644

二〇一九年第三季度,安徽省各級消保委共受理消費者投訴4040,較去年同期的3046件上升了32.63%。已解決3897,解決率96.46%,為消費者挽回經濟損失1011.14萬元,共接待消費者來訪、咨詢19788人次。

  受理投訴與2018年同期變化表

項   目

2019年第三季度

2018年第三季度

變化幅度

受理數(件)

4040

3046

32.63%

解決數(件)

3897

2894

↑34.66%

挽回損失(萬元)

1011.14

1112.68

↓9.13%

加倍賠償案件(件)

8

7

↑14.29%

加倍賠償金額(元)

7470

9092

↓17.84%

政府罰沒款(元)

0

0

---

來訪咨詢(人次)

19788

18640

↑6.16%

一、投訴性質分析

根據投訴性質分析(如圖所示),質量1714件,占42.43%;售后服務694件,占17.18%;合同533件,占13.19%;其他439件,占10.87%;價格226件,占5.59%;虛假宣傳204件,占5.05%;安全101件,占2.50%;假冒89件,占2.20%;計量31件,占0.77%;人格尊嚴9件,占0.22%;其中,質量、售后服務、合同、其他、價格占據了消費者投訴的前5名。

項目

2019

比重

2018

比重

比重變化

質量

1714

42.43%

1255

41.20%

1.23

售后服務

694

17.18%

511

16.78%

0.4

合同

533

13.19%

408

13.39%

-0.2

其他

439

10.87%

384

12.61%

-1.74

價格

226

5.59%

144

4.73%

0.86

虛假宣傳

204

5.05%

197

6.47%

-1.42

安全

101

2.5%

56

1.84%

0.66

假冒

89

2.20%

38

1.25%

0.95

計量

31

0.77%

48

1.58%

-0.81

人格尊嚴

9

0.22%

5

0.16%

0.06

 

二、投訴商品分析

根據投訴商品分析(如圖所示),家用電子電器類661件,占16.36%;服裝鞋帽類344件,占8.51%;日用商品類294件,占7.28%;食品類251件,占6.21%;房屋及建材類238件,占5.89%;交通工具類212件,占5.25%;首飾及文體用品類100件,占2.48%;煙、酒和飲料類66件,占1.63%;醫藥及醫療用品類33件,占0.82%;農用生產資料類15件,占0.37%;其中,家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、房屋及建材類占據了消費者投訴的前5名。

項目

2019

比重

2018

比重

比重變化

家用電子電器類

661

16.36%

546

17.93%

-1.57

服裝鞋帽類

344

8.51%

229

7.52%

0.99

日用商品類

294

7.28%

259

8.5%

-1.22

食品類

251

6.21%

176

5.78%

0.43

房屋及建材類

238

5.89%

190

6.24%

-0.35

交通工具類

212

5.25%

214

7.03%

-1.78

首飾及文體用品類

100

2.48%

60

1.97%

0.51

煙、酒和飲料類

66

1.63%

31

1.02%

0.61

醫藥及醫療用品類

33

0.82%

34

1.12%

-0.3

農用生產資料類

15

0.37%

25

0.82%

-0.45

 

三、投訴服務分析

根據投訴服務分析(如圖所示),生活、社會服務類503件,占12.45%;其他商品和服務332件,占8.22%;銷售服務261件,占6.46%;文化、娛樂、體育服務222件,占5.50%;房屋裝修及物業服務127件,占3.14%;電信服務123件,占3.04%;教育培訓服務57件,占1.41%;互聯網服務51件,占1.26%;公共設施服務46件,占1.14%;郵政業服務41件,占1.01%;旅游服務32件,占0.79%;保險服務12件,占0.30%;衛生保健服務11件,占0.27%;金融服務8件,占0.20%;其中,生活、社會服務類、其他商品和服務、銷售服務、文化、娛樂、體育服務、房屋裝修及物業服務占據了消費者投訴的前5名。

項目

2019

比重

2018

比重

比重變化

生活、社會服務類

503

12.45%

352

11.56%

0.89

其他商品和服務

332

8.22%

248

8.14%

0.08

銷售服務

261

6.46%

111

3.64%

2.82

文化、娛樂、體育服務

222

5.5%

115

3.78%

1.72

房屋裝修及物業服務

127

3.14%

65

2.13%

1.01

電信服務

123

3.04%

115

3.78%

-0.74

教育培訓服務

57

1.41%

33

1.08%

0.33

互聯網服務

51

1.26%

91

2.99%

-1.73

公共設施服務

46

1.141%

63

2.07%

-0.93

郵政業服務

41

1.01%

38

1.25%

-0.24

旅游服務

32

0.79%

19

0.62%

0.17

保險服務

12

0.3%

10

0.33%

-0.03

衛生保健服務

11

0.27%

5

0.16%

0.11

金融服務

8

0.2%

17

0.56%

-0.36

 

四、熱點問題

1、家用電器類投訴有所上升

    2019年三季度家用電器類投訴661件,占投訴總量的16.36%,居投訴商品類別首位,與去年同期相比上漲了21.06%,問題多在產品質量及售后服務上,產品質量有問題,商家、廠家執行三包政策不規范;質量問題報修后,售后服務人員態度不好,維修質量水平欠缺,給消費者帶來無盡困擾。

    消費者楊某在宿州市某購物中心購買價值11656元的某品牌空調,并按售后安裝人員要求付費安裝了漏電保護器。2019324日凌晨三點,空調突然起火,造成室內空調、家居物品毀損。后經消防部門出具了火災事故認定書,認定起火原因不排除電器線路故障引起火災。事發后,消費者多次與宿州市某購物中心協商,要求賠償,但雙方遲遲無法達成一致,于7月份投訴至宿州市消保委。接訴后,消保委工作人員及時了解火災發生情況,經核實,火災成因疑似為空調問題,起火點為空調下部。因專業檢測機構對漏保或空調進行起火鑒定, 需產生四萬余元的費用,投訴雙方均不愿意承擔此項費用。經宿州市消保委多次調解,雙方達成一致,經營者補償消費者同等價值(11656元)柜機空調一臺,另補償價值4000元品牌掛機空調一臺,贈送價值1000元禮品,雙方達成和解。

2、汽車消費服務費用暗藏玄機

    自今年“奔馳事件”后,汽車銷售公司收取汽車金融服務費問題再次進入大眾視野。消費者在購買新車時,幾乎所有車主都被推薦在銷售公司店內購買車輛保險,更有甚者會強制要求消費者在店內購買全險、繳納保險押金等,否則不讓消費者提車。而汽車銷售公司銷售的保險普遍比消費者自己向保險公司購買的要貴的多,真正理賠的時候也沒有像汽車銷售公司當初承諾的那么方便、快捷。

    20197月,宿州市消保委接到消費者盛某投訴,稱其在宿州市某汽車貿易有限公司購買一輛轎車,提車時繳納2000元保險押金。第二年因盛某未在該汽車貿易有限公司續交保險,該汽貿公司拒絕退還續保押金。消費者多次與該公司協商無果。接訴后,宿州市消保委工作人員立即了解相關情況并組織雙方現場調解。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條 經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則,第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。經調解,被投訴汽貿公司現場退還消費者2000元保險押金,雙方和解。

3、房屋中介行業良莠不齊

    近年,隨著房地產市場火爆,房地產中介行業發展迅速,但中介機構良莠不齊,部分機構和從業人員存在著經營行為不規范、侵害消費者合法權益、擾亂市場秩序等違法違規行為。“二手房”交易的復雜性加之當事人相關法律知識、專業知識的缺乏、防范意識的不足,導致房屋買賣糾紛經常發生。

    消費者霍某通過六安市某房產中介公司購買一套二手毛坯房,交付了購房定金和中介費后得知房屋有多處漏水,于是要求解除購房合同。但是中介機構表示消費者在簽訂購房合同之前已經驗房,中介方和賣方沒有故意隱瞞房屋真實情況,若不繼續履行合同不予退還定金和中介費。消費者無奈訴至六安市消保委。市消保委通過調查發現,該房屋確有多處漏水問題,且房屋買賣合同沒有約定房屋的質量狀況。后經過調解,最終買賣雙方解除合同,賣方和中介機構退還消費者定金和中介費。

4、共享汽車難退押金案

    隨著共享經濟的到來,共享單車、共享汽車等交通工具已融入人們生活,然而,共享服務存在著諸多問題中最突出的是押金難退。消費者按要求提交退還押金申請,但企業并未在規定時間內退還消費者的押金,撥打客服電話也無法解決問題。

    淮南市消費者韓某等三人陸續向淮南市消保委投訴,稱其在某公司交了押金,辦理了共享汽車服務,但由于消費者因事不再需要該服務了,便申請了退押金,依據流程20個工作日會退款。然而,消費者一等再等,始終未收到退款。淮南市消保委接到投訴后,經過多方調查了解,輾轉找到了該公司淮南辦事處的負責人,向其通報消費者投訴情況,正告經營者,共享服務要做好,相關服務承諾就一定要做好,不能讓消費者交錢容易,退款時卻屢屢拖延。在消保委的一再督促下,消費者6000元押金順利退回。

5、玉器銷售忽悠無邊

    俗話說“黃金有價玉無價”,玉石被人們寄予了很多美好的意喻,價值也是有高有低,商家為了銷售商品,用玉石留緣這樣的營銷手段忽悠人,消費者防不勝防。

    消費者康某向東至縣消保委投訴,稱其86日準備在某黃金首飾店購買一款手鐲,營業員執意向其推薦了一款并不適合她手圍的手鐲,導致試戴后手鐲無法取下,還造成手部腫脹。而在消費者提出有事需離開,該店仍以“玉石是有靈性,取不下來是因為這玉鐲只愿跟你走”等等說辭挽留。最后店家硬要求消費者暫押2000元在店內并承諾過幾天手部消腫后來店內取下再全款退還。當天消費者感到手部酸脹不適到醫院檢查,醫生出具證明建議立刻敲碎手鐲以避免手鐲壓迫手部神經造成病情惡化。消保委展開調查后,指出商家在推銷過程中不顧實際情況和消費者的感受,刻意推銷手鐲并借口各種“玉石留緣”的說辭,有強買強賣的意圖,收取消費者的押金是不合理行為。經調解,最后商家同意當場敲碎手鐲并退還消費者2000元。

6、食品安全不容忽視

    民以食為天,食品安全是底線。食品投訴很多問題都出現在食品質量上,商家不及時采取補救措施,可能小問題會蔓延成大問題,解決的難度就會加大。

    201985日,消費者尹某到太和縣消保委投訴稱,201983在某面包店購買面包,一共購買4個,共計34元。回到家里打開看,有一個面包已經發霉,該面包價值18元。投訴人找到店家要求按《食品安全法》賠償不低于1000元,店家不同意,雙方發生糾紛。縣消保委接訴后,立即聯系到了某店,縣消保委工作人員向雙方擺事實說道理,耐心的勸導店家做適當的讓步。經過調解后,雙方自愿達成一致調解協議,某店愿意賠償600元,雙方和解。

    青陽縣錢女士投訴稱其在某母嬰店購買了一聽嬰幼兒奶粉,在拆開罐口時就發現奶粉中有毛發,表示對該奶粉質量嚴重懷疑,認為嬰幼兒食品出現了這種問題,商家應該給個說法,但找到商家理論時對方卻說沒關系,遂投訴,且要求商家給予十倍賠償。接到投訴后,經過調查了解,消費者反映情況屬實,經營者也認可,但經營者對此問題卻不重視。最后,經過多次調解,經營者最終同意賠償消費者8聽奶粉,消費者對此結果表示滿意。

    2019730日,某女士拎著一盒兒童常食用的小雪糕來到石臺縣消保委,稱其早上在某超市購買的某品牌小雪糕,打開一看許多小雪糕外包裝都發霉了,要是小朋友吃壞了肚子如何是好,為防止超市繼續銷售該產品,請求消保委助其維權。經石臺縣消保委工作人員現場查看,發現多個小雪糕外包裝均有異物,確實有發霉的現象,但該產品仍在保質期內。隨后,工作人員聯系了該超市負責人,負責人稱以前沒有出現過類似情況,應該是某一盒小雪糕沒包裝好,超市工作人員在查驗時疏忽,未發現有液體漏出,導致其他小雪糕外包裝發霉。經調解,該超市負責人表示,立即查驗超市內的所有同類產品,堅決杜絕此類事件再次發生,愿意為消費者退貨并賠償100元,消費者表示滿意。

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